一、挂牌上岗制度

　　为了方便人民群众监督窗口工作人员的行政行为，促进机关作风建设，塑造机关良好形象，特制定本制度。

　　第一条 窗口工作人员在工作时间必须佩戴中心统一发放的工作牌，在办公桌适中位置摆放岗位标牌。 

　　第二条 佩戴工作牌上岗人员要保持服装整洁，仪表大方，用语规范，举止文明。 

　　第三条 工作牌由中心办公室统一制作和编号，不得转借，不准涂改和损坏；窗口工作人员离岗时，须将工作牌交回中心办公室。

　　第四条 违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评。个人违反规定的记录，计入其年度绩效考评。

　　第五条 由中心机关效能建设办公室负责本制度实施中的督查工作。

　　第六条 本制度自印发之日起执行。

　　 

　　 

　　二、首问责任制度

　　    为了加强窗口机关作风建设，提高机关工作效率，为人民群众提供优质服务，特制定本制度。

　　第一条 群众到中心办事或来电询问有关事项，第一位接见或接受询问的窗口工作人员即为首问责任人。

　　第二条 首问责任人要热情接待来中心办事或来电询问的人员，并为其提供服务。

　　第三条 群众所办或所询问的事项属于本人职责内的，要按照《限时办结制度》、《一次性告知制度》、《否定报备制度》等规定积极办理或答复，不得推拖和误导。

　　第四条  群众所办或所询问的事项不属于本人职责但属于窗口职责内的，首问责任人应负责引导和帮助其找到相关科室或岗位；属于承办部门不明确的事项，由首问责任人与中心办公室联系，帮助群众找到承办部门。

　　第五条 群众所办或所询问的事项不属于窗口管理范围的，首问责任人要耐心说明情况，尽量为群众指明办事途径。

　　第六条 严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬回绝来访群众。

　　第七条 群众电话反映情况或举报的，首问责任人要将来电人姓名、所在单位、来电内容、联系电话等详细登记，及时转中心办公室或有关部门办理。

　　第八条 违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫（效能告诫期为3-6个月）。其违反规定的记录，计入年度绩效考评。

　　第九条 由窗口机关效能建设办公室负责本制度实施中的督查工作。

　　第十条 本制度自印发之日起执行。

　　 

　　三、责任追究制度

　　为了强化机关工作人员责任意识，减少工作失误和差错，确保各项工作落实到位，特制定本制度。

　　第一条 责任追究制是指窗口工作人员不履行或不正确履行岗位职责，造成不良影响或致使国家和人民的利益遭受损失而追究其责任的制度。

　　第二条 窗口工作人员在履行岗位职责中，有下列情形之一的，应予追究责任：

　　（一）在工作中对符合法律法规及制度规定的事项和上级党委、政府的决定拖延不办，致使政令不畅，造成不良影响和后果的；

　　（二）在工作中，服务态度生硬、工作作风粗暴，刁难服务对象的；

　　（三）对职责范围的办理事项敷衍塞责、推诿扯皮，未能在规定的时限内办结，或未实行一次性告知，造成不良影响和后果的；

　　（四）工作纪律涣散，上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗，或工作期间上网聊天、看电影、玩游戏、炒股票等与工作无关事项的；

　　（五）违反行政执法程序，违规执法，不给好处不办事或利用管理权、审批权吃、拿、卡、要的；

　　（六）对应公开的事项不公开或不及时、真实、全面公开，造成不良影响和后果的；

　　（七）对不属于本部门、窗口职权范围或不宜由本部门、窗口办理的事项，不说明、不请示、不移送，置之不理，造成不良影响和后果的；

　　（八）对重大或突发事件、灾情险情、安全责任事故不及时报告的；

　　 (九)对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、提出拟办意见，无正当理由未按规定时限报送领导批示，造成不良影响和后果的；

　　（十）办文办事过程中遇有涉及其他部门职权的事项，主办部门不主动协商或协办部门不积极配合，又未报送上级，久拖不决，造成不良影响和后果的；

　　（十一）对职责范围内的机关作风问题和机关效能问题失察失管的；

　　（十二）对上级机关效能投诉中心转办的投诉件以及职责范围内的机关投诉，不认真调查，故意拖延、隐瞒、不处理、不整改的；

　　（十三）其它违反窗口内部管理规定，贻误窗口内部事务管理工作或造成不良影响的；

　　第三条 违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫（效能告诫期为3-6个月）；情节严重的，视情节可调整工作岗位、责令辞职、免职。其违反规定的所有记录，计入年度绩效考评。

　　第四条 由窗口机关效能建设办公室负责本制度实施中的督查工作。

　　第五条 本制度自印发之日起执行。

　　 

　　四、一次性告知制度

　　为了提高工作效率，改进工作作风，为人民群众提供高效便捷的服务，特制定本制度。

　　第一条 管理相对人或服务对象申请办理事项时，承办人应对申请人提交的材料进行认真审查，对材料齐全且符合法定形式的，应当场受理。

　　第二条 申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场书面告之需要补正的全部内容。

　　第三条 通过电话咨询办事程序的，应当当场或以传真方式告知对方需要提供的所有材料目录。

　　第四条 申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。

　　第五条 申请事项法律、法规和规章不明确或情况特殊的，承办人要在第一时间请示有关领导，按照规定时限告知申请人。

　　第六条 违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫（效能告诫期为3-6个月）。其违反规定的所有记录，计入年度绩效考评。

　　第七条 由中心效能建设办公室负责本制度实施中的督查工作。

　　第十条 本制度自印发之日起执行。

　　五、限时办结制度

　　为了加强机窗口作风建设，提高工作效率，特制定本制度。

　　第一条  担负对外服务的窗口，应当制定并公示限时办结的有关事项。中心政务公开方案中承诺了办理时限的事项，经办部门或经办人应在服务承诺中确定的时限内办结群众的诉求事项。

　　第二条  对即办事项，在管理相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

　　第三条 对管理相对人诉求事项，如情况特殊，需延时办理的，经办人要按照职权规定报相关领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

　　第四条 对上级机关来文、来电或会议交办的事项，有明确的承办部门和明确的承办期限的，应在承办期限内办理完毕。交办事项无明确承办限期的，能即时办理的应当即时办理；工作任务较重的，不超过7个工作日办结。因情况特殊难以在7个工作日内或难以在交办机关确定的承办期限内完成的，应向交办机关说明理由并征得同意。交办事项无明确办理部门的，收文部门或接电、参会部门要在当日内呈中心领导批办，确定承办部门和人员。交办事项办理完毕后，要及时将办理结果报中心领导及上报交办机关。

　　第五条  对中心领导批办或交办的事项，承办部门应当在中心领导批办、交办期限内办理完毕；无批办期限的，能即时办理的应当即时办理；工作任务较重的，不超过7个工作日办结。因情况特殊，难以在7个工作日内或难以在领导批办或交办期限完成的，应向中心领导说明理由并征得同意。批办、交办事项办理完毕后，要及时向中心领导报告办理结果。

　　第六条  对涉及社会性重大事项、情况复杂、需多个部门共同完成的事项，应向有关领导请示，适当延长办理期限，但延长时间不超过原来办理时限的一倍。

　　第七条 违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫（效能告诫期为3-6个月）。其违反规定的所有记录，计入年度绩效考评。

　　第八条 由中心机关效能建设办公室负责本制度实施中的督查工作。

　　第九条 本制度自印发之日起执行。

　　 

　　六、服务承诺制度

　　为了加强机关作风建设，接受群众的监督，特制定本制度。

　　第一条 中心窗口各部门应根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。

　　第二条 向社会公开承诺的内容：

　　（一）积极践行“依法治国、执法为民、公平正义、服务大局、党的领导”的社会主义法治理念，充分发挥司法行政部门的职能作用，努力为广大人民群众服务，为全市经济发展和社会稳定大局服务。

　　（二）向社会公开工作职能、办事程序、规则要求、办事标准。

　　（三）劳教单位要全面推行所务公开，自觉接受监督，增强工作透明度，公正执法。

　　（四）律师所、公证处、法律事务所等法律服务机构和人员，做到诚信执业，优质服务，依法办案办证，严格按规定收费。

　　（五）法律援助机构合理降低援助门槛，扩大援助范围，对困难群众的法律援助要求做到应援尽援。

　　（六）采取有力措施加强法制宣传和依法治理工作，切实抓好法制宣传进机关、进企业、进学校、进社区、进乡村、进单位，不断提高公民的法律素质。

　　（七）充分发挥人民调解组织的作用，有效化解各类矛盾纠纷，筑牢维护社会稳定的第一道防线。

　　（八）严禁对服务对象采取冷漠、生硬、蛮横、推诿等恶劣态度，做到一张笑脸相迎，一片诚心办事，达到群众满意。

　　（九）严格遵守各项法律法规，贯彻落实中央政法委“四条禁令”和市纪委的“六不准”规定，保持为民服务的良好作风。

　　（十）认真落实党风廉政建设责任制，及时受理政风行风案件，严肃查处违法违纪行为。

　　第三条 公开承诺方式：网上公开承诺的所有事项，对工作职能、办事程序、规则要求、办事标准等，要上墙公示。

　　第四条 违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫（效能告诫期为3-6个月）。其违反规定的所有记录，计入年度绩效考评。

　　第五条 由中心机关效能建设办公室负责本制度实施中的督查工作。

　　第六条 本制度自印发之日起执行。

　　 

　　七、否定报备制度

　　为了规范机关工作，加强对行政审批行为的监督，特制定本制度。

　　第一条 窗口工作人员（经办人员）在其职务或岗位职责范围内，对行政管理相对人（申办人）的办事申请和要求予以否决时，应向行政管理相对人说明理由，并及时向直接行政领导报告并填写否定报备文书进行备案。

　　第二条 以下情况适用否定报备：

　　（一）与中心机关行政管理职能相对应的审批、审查、审核以及其它行政许可的权力环节，出现否定办理事项的。

　　（二）本中心各窗口之间在处理涉及行政管理事务出现不同意见，产生否定办理事项的。

　　（三）代表本中心会签各种文件、参加各类各级别协调会或办事会议，产生否定办理事项的。

　　第三条 否定报备制应与实行公开办事程序、服务承诺制相结合。属上述否定办理事项的，经办人员或部门应向申办人说明予以否决的理由和依据，规定应给予书面答复或申办人要求书面答复的，应在规定办事时限内予以答复。

　　第四条 对否定的办理事项，按照第三条的要求，经办人员应在当日填写统一制定的《否定报备表》进行报告和备案；属重大事项的否定或上级领导、上级机关交办事项的否定情形，应及时向上级领导报告或向交办机关报告。

　　第五条 否定报备的申报：对一般事项的否定，经办人提出的否定意见报部门领导审批，中心分管领导阅知。对重大事项的否定，经办人提出的否定意见报部门领导审查后再报中心分管领导审批或中心主任办公会研究决定。

　　第六条 本中心各窗口的《否定报备表》，由专人负责管理，年终汇总交中心档案室建档，以备查阅。

　　第七条 违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫（效能告诫期为3-6个月）。其违反规定的所有记录，计入年度绩效考评。

　　第八条 由中心机关效能建设办公室负责本制度实施中的督查工作。

　　第九条 本制度自印发之日起执行。

　　 

　　 

　　八、岗位责任制度

　　为了明确中心窗口工作人员职责，促进各司其职，防止推诿现象发生，特制定本制度。

　　第一条 岗位责任制是在中心实行的用于中心工作人员在组织所分配的岗位上履行一定义务和承担一定责任的工作管理制度。

　　第二条 中心各窗口都应按照“三定”方案（市法律援助中心应按照“六定”方案）确定的机构设置、人员编制、职责范围，认真制定每一个工作岗位的职责、职权，任务到岗，责任到人。

　　第四条 各窗口制定的岗位职责，要报中心机关效能建设办公室备案。

　　第五条  中心工作人员要认真履行岗位职责，履行岗位职责的情况作为本人年度考核的主要内容。

　　第六条  由中心机关效能建设办公室负责本制度实施中的督查工作。

　　第九条 本制度自印发之日起执行。

　　 

　　九、工作AB岗制度

　　    为了使行政机关服务工作不因人员缺岗受到影响，保证服务工作连续有序进行，特制定本制度。

　　第一条 工作AB岗制度是指中心窗口某一岗位的工作人员不在岗时，要指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，A岗不在时，由B岗自动顶替，以保证工作连续性的制度。

　　    第二条 中心机关工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报中心负责人同意，中心负责人要及时指定人员代行其职责，避免管理相对人到机关办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。

　　    第三条 中心工作窗口人员因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，要在离岗前向直接领导人汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，直接领导人要及时指定人员代行其职责。

　　    第四条 领导班子成员中，主要领导不在岗时要指定一名副职代行其职责，副职不在岗时要由主要领导指定专人代行其职责。

　　    第五条 顶岗人员要认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。

　　第六条 遇有急事或重要工作时，AB角应协同办理；AB角要相互传授业务知识、操作规程，确保工作任务顺利完成。

　　第七条 主办人和协办人对上级和领导交办的临时事项和其他任务也要视同分管岗位工作一样，认真负责处理。

　　第八条 遇有人员调整时，职位（工作岗位）AB角配合方案应及时调整。

　　第九条 中心各窗口单位要制定AB岗方案并报中心效能建设办公室备案。

　　第十条 违反本规定，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评或效能告诫（效能告诫期为3-6个月）。其违反规定的所有记录，计入年度绩效考评。

　　第十一条 由中心机关效能建设办公室负责本制度实施中的督查工作。

　　第十二条 本制度自印发之日起执行。

　　 

　　十、秀英区政府政务服务中心绩效考核办法(暂订稿)

　　第一条 为客观、公正、科学地评价政府服务中心(以下简称中心)工作人员的绩效，激励工作热情，增强服务意识，规范行政许可和服务行为，提高服务质量和效率，制定本办法。

　　第二条 绩效考核坚持实事求是、客观公正原则；公开、透明、规范，接受群众监督原则；定量与定性相结合原则；奖励与惩罚相结合原则。

　　第三条 绩效考核对象为进驻中心所有正式在编纳入年度考核的独立窗口工作人员和中心工作人员。独立窗口工作人员每月考核一次。

　　第四条 窗口工作人员根据工作量及工作实际按A、B岗要求配置，A、B岗均应在岗值守，且纳入考核。凡临时替岗或代岗者均不列入考核范围，所替（代）工作日可与被替（代）岗者工作日相接，替（代）岗者工作日不超过当月考核工作日总数的三分之一。窗口采取轮值方式的，不论窗口工作人员多少，均按一名进大厅工作人员确定。

　　第五条 绩效考核于每月初对上月考核结果进行汇总、等级评定。考核工作由绩效考核小组组织实施。绩效考核小组组长由中心领导担任，成员由中心综合办公室工作人员和中心窗口工作人员代表组成。窗口工作人员代表经中心办公会提名选举产生三人，任期为1年。中心办公会对不发挥作用的窗口工作人员代表有权取消资格并提名递补。

　　第六条 中心办公室督察人员负责绩效考核的协调、统计等具体工作。绩效考核小组的工作接受区行政效能监察投诉中心的指导和监督。

　　第七条 绩效考核基本分值为80分；绩效考核小组考核分值为20分

　　第八条 绩效考核小组通过日常检查、明察暗访、专项抽查、技能考核、督察等方式开展考绩工作。

　　第九条 绩效考核小组按月对绩效考核结果公示一次，公示期限为3个工作日。窗口工作人员对考核结果有异议的，在公示期内向中心办公室提出书面复议，逾期未提出异议的视为同意。督察人员在接到复议申请当日转交主管领导，2个工作日内做出裁定。

　　第十条 工作人员绩效考核结果实行动态分级。考核数据统计后，按分数由高到低进行排名。

　　第十四条 工作人员绩效考核结果在下个月15个工作日内，由中心绩效考核小组审核后，通报各窗口及派驻单位，并以信息专报形式报区委、区政府。

　　第十五条 绩效考核结果作为评选先进和工作人员年度考核的主要参考依据。

　　第十六条 考核中发现不按照规定遵守岗位职责或出现过错影响中心形象，情节严重的，移交区纪委监察局等责任追究部门追究行政过错责任。

　　第十七条 有下列情况之一的，视情节轻重，绩效考核等次定为最低档次或扣发当月奖金：

　　(一) 违反中心工作规定的；

　　(二) 因违纪、不服从中心管理、不执行中心决定，造成恶劣影响或其他不良后果，被退回派驻单位的；

　　(三) 被书面告诫的；

　　(四) 弄虚作假骗取荣誉，虚报、谎报成绩，经查情况属实，性质恶劣的；

　　(五) 在承诺时限内故意拖延办件的；

　　(六) 离岗或空岗时间超过月工作时间三分之一的。

　　第十八条 被纪检监察部门或新闻媒体曝光的取消当年评优评先资格。

　　第十九条 本办法由秀英区政府服务中心负责解释。

　　第二十条 本办法自发布之日起执行。 

　　附：政府服务中心进驻窗口工作人员绩效考核标准（暂订稿）

　　 

　　 

　　政府服务中心进驻窗口工作人员绩效考核标准（暂订稿）

　　一、日常管理

　　第一条 窗口工作人员未按规定考勤，上班迟到、早退的，每次减0.2分；非因公请假的每天减0.5分;未经准假擅自离岗或空岗的每次减1分。

　　第二条   窗口工作人员在工作台内接待外来人员的，每次减0.2 分。

　　第三条 窗口工作人员不按要求参加中心组织的会议及各项活动的，每次减1分；因故不能参加会议或活动的，每次减0.5分；参加会议或活动无故迟到、早退的，每次减0.1分。

　　第四条 窗口工作人员不按要求在规定时间内报送数据的，每次减0.2分。

　　第五条 窗口工作人员不按规定履行卫生值日义务，每次减当事人0.2分；下午下班后在检查中发现窗口物品摆放凌乱无序、椅子不摆放回位、环境卫生较差的，每次减窗口责任人0.2分。

　　第六条 窗口工作人员工作时间上网聊天、看电影、炒股、玩游戏、听音乐或从事其他与工作无关活动的，每次减1分。

　　第七条 窗口工作人员浏览危害中心局域网网站并造成病毒侵害影响的，每次减1分。

　　第八条 窗口工作人员下班离岗前窗口票据、印章等物品不放入橱柜妥善保管的，每次减1分。

　　第九条 窗口工作人员下午下班离岗前不关闭电脑、打印机等办公设备电源的，每次减0.5分。

　　第十条 窗口工作人员因失误致办理结果有差错,或将企业、办事群众办件资料遗失并造成恶劣影响的，每次减2分。

　　二、服务形象

　　第十二条 窗口工作人员工作时间内未按规定放置工作卡的，每次减0.1分。  

　　第十三条 由于窗口工作人员言行不文明或服务态度冷、横、硬造成办事群众有效投诉的，每次减当事人2分；不论何因与服务对象争吵，影响大厅办公秩序的，每次减当事人1分。

　　第十四条 窗口工作人员工作日中午饮酒的，每次减0.2 分。

　　第十五条 窗口工作人员工作期间有吃、拿、卡、要、报及收受服务对象有价证券或礼金等不廉洁行为的，每次减2分。

　　第十六条 窗口工作人员上班期间不注意公众形象，在大厅用餐、吃零食、抽烟或从事其他与工作无关活动的，每次减0.1分。

　　第十七条 窗口工作人员被新闻媒体或有关部门批评、曝光的，每次减5分，写出书面检查。

　　三、业务管理

　　第十八条 窗口工作人员不能一次性告知服务对象办事须知，造成服务对象往返多次的，每次减0.5分。

　　第十九条 窗口工作人员按要求每天将本日办理事项受理办结情况按件录入中心管理系统，并做到日结日清；不在规定时间按件录入的，每次减0.2分。不严格执行限时办结制度，未在承诺时限内办结各类事项，每件次减1分。

　　第二十条 中心定期进行业务检查，对不认真配合业务检查，不提供业务档案的，每次减1分。

　　第二十一条 窗口工作人员每月15日前未能及时报送本部门窗口上月月报的，每次减0.2分。

　　第二十二条 窗口工作人员录入不实或错误信息，当日内不及时告知中心修改的，每次减0.2分。窗口工作人员由于中心信息管理系统网络故障不能报件，当日内不及时告知中心修复影响工作的，每次减0.1分。

　　第二十三条 窗口工作人员不按时参加中心组织的活动的，每次减1分。

　　第二十四条 由于政策调整而涉及“六公开”内容变更，窗口工作人员不能及时书面告知中心做出相应内容调整的，每次减2.5分。

　　四、加分内容

　　第二十七条 窗口工作人员当月内出全勤，无迟到、早退现象，无违纪行为和投诉记录的，加1分。  

　　第二十八条 窗口工作人员积极参加中心组织的活动，且在活动评奖中获三等奖的加0.2分；获二等奖的加0.3分；获一等奖的加0.5分；参加区以上活动中获得名次的加1分，并在此基础上，依名次的高低由绩效考核小组酌情另加1-3分。

　　第二十九条 窗口工作人员的意见或建议被中心采纳并实施的，每次加0.2分；工作创新做法被中心通报表扬的，每次加0.5分。

　　第三十条 窗口工作人员受到服务对象表扬，经核实事迹真实、典型的，书面表扬每次加0.1分，锦旗表扬每次加0.5分。

　　第三十一条 窗口工作人员向中心投递的信息，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：被区级采用的每条加1分；被市级采用的每条加2分；被省级以上采用的每条加5分。

　　第三十二条 窗口工作人员在接待服务对象过程中，能顾全大局，即使受委屈也不与服务对象争吵的，加0.5分。

　　第三十三条 窗口工作人员在工作期间拾到办事群众遗失的物品，主动告知中心并归还给失主的，酌情加0.1-5分。

　　第三十四条 窗口工作人员被新闻媒体或有关部门表彰的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：区级加1分，市级加2分，省级以上加5分。

　　第三十五条 窗口当月无办件，工作人员不得分；办件在1-20件的加0.1分；办件在21-50件的加0.2分；办件在51-100件的加0.3分；100件以上加0.5分。